QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR ?
Le concept d’expérience collaborateur s’est développé en parallèle de celui d’expérience client. Toutes les entreprises s’évertuent d’améliorer l’expérience client. L’expérience client a pour vocation de créer une relation unique, fluide et personnalisée entre un client et une entreprise. Leur expérience est intégrale, génératrice d’émotions positives avant, pendant et après la vente.
Désormais, de plus en plus d’ organisations investissent dans l’expérience des salariés, car elles considèrent les collaborateurs comme leur atout le plus précieux et elles ont raison ! Tout comme pour l’expérience client, Il s’agit pour l’entreprise de tenir compte de chaque étape de la relation salarié/entreprise grâce à l’identification et à la prise en compte des besoins et attentes des salariés durant toutes les étapes de leur parcours professionnel, le tout dans un cadre adapté.
Les entreprises qui se préoccupent de l’expérience des salariés peuvent obtenir deux fois plus de satisfaction client et d’innovation que celles qui ne le font pas, et réaliser 25 % de bénéfices en plus.
L’un des investissements les plus importants que votre entreprise puisse faire concerne l’expérience collaborateur positive. Il en résulte des avantages importants en plus de favoriser le bien être au travail et de permettre une meilleure gestion du stress au travail. Mais cela ne s’arrête pas là. Une expérience bien conçue pour les employés garantit également que vos actifs les plus précieux – vos travailleurs – sont prêts à réussir avant, pendant et après leur séjour chez vous.
L’expérience collaborateur représente l’avenir de la marque employeur. Les DRH commencent à réaliser que la marque employeur ne se limite pas à l’attraction des talents, même si cela reste déterminant. Avec le digital et les réseaux sociaux, le temps des promesses non tenues parce que non vérifiables est révolu.
La recherche de congruence est donc essentielle entre marque employeur et expérience collaborateur. Il est donc important que les organisations travaillent en permanence sur le vécu quotidien des collaborateurs pour éviter les dissonances et décalages défavorables. L’expérience collaborateur est un levier de fidélisation des salariés, de loyauté, d’engagement, et donc aussi de performance RH.
LES PHASES DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR :
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Recrutement
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L’onboarding et l’intégration aux équipes
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La gestion quotidienne
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L’évolution au sein de l’entreprise
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L’accompagnement dans la gestion de carrière
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Départ
QUELS SONT LES ENJEUX DE L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR ?
L’expérience collaborateur est une stratégie globale qui consiste à faire vivre une expérience positive aux employés à chacune de leurs interactions avec l’entreprise.
Celle-ci doit mesurer et optimiser le niveau de satisfaction à toutes les étapes du parcours collaborateur au niveau organisationnel, relationnel, matériel et fonctionnel, dans la durée.
La conception d’une excellente expérience pour les employés peut avoir une influence majeure sur les différentes facettes d’une entreprise.
C’est un moyen de repenser les modes de travail afin que les entreprises répondent aux nouvelles aspirations des salariés, en quête de plus de flexibilité, de sens, d’autonomie et d’équilibre.
Les dirigeants sont conscients de l’importance de l’expérience collaborateur pour améliorer le bien être au travail et éviter burn out et bore out. Plus de 80 % des cadres l’évaluent comme extrêmement importante ou significative.
RENFORCER L’ENGAGEMENT
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L’engagement des collaborateurs est la mesure du lien entre une entreprise et ses salariés. L’engagement ou le désengagement au travail est étroitement lié au turn over et à l’effort que les salariés fournissent dans leur travail.
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Le taux d’engagement des collaborateurs devient une donnée importante pour les entreprises. Elles s’efforcent de l’accroître. La plupart des entreprises ont pris conscience de la nécessité de chercher à comprendre et à prévoir l’expérience collaborateur puisqu’elle affecte immédiatement la volonté des salariés d’investir (leur temps, leur énergie et leur intelligence) dans l’entreprise.
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Une expérience collaborateur réussie s’appuie sur le principe de la symétrie des attentions. L’expérience collaborateur et l’expérience client sont indissociables et travaillent en synergie. La qualité de la relation d’une entreprise avec ses collaborateurs doit revêtir le même niveau d’importance que celle entretenue avec ses clients. C’est pour cette raison que certains dirigeants se tournent vers un management bienveillant afin d’optimiser cette expérience.
Des salariés qui évoluent dans un cadre de travail engageant qui leur permette de se sentir accomplis seront bien plus enclins à instaurer un environnement positif dans leurs relations commerciales avec leurs clients et autres interlocuteurs.
L’étude European SW Survey d’IDC EMEA en date de novembre 2020, portant sur l’impact de l’expérience collaborateurs sur la satisfaction des clients, indique que 66 % des organisations européennes interrogées déclarent qu’une expérience collaborateur améliorée se traduit par une meilleure satisfaction client.
AMÉLIORER LES PERFORMANCES ET LES RÉSULTATS
Une entreprise soucieuse d’offrir une expérience collaborateur positive à ses équipes peut constater un impact significatif sur les résultats de l’entreprise. Elle instaure un environnement conciliant à la fois l’expression des aptitudes de ses salariés et la performance globale. L’entreprise gagne alors elle-même en agilité, en productivité et en efficacité.
Selon une étude portant sur plus de 250 entreprises du monde entier, les entreprises qui ont obtenu les meilleurs résultats en matière d’expérience collaborateur ont enregistré des revenus moyens quatre fois supérieurs, des ventes moyennes deux fois plus élevées et un taux de rotation du personnel 40 % plus faible que les autres. Cela indique que l’investissement dans la formation du personnel et le bien être au travail sont payants.
DÉVELOPPER L’ATTRACTIVITÉ DE L’ENTREPRISE
Nous assistons à une forte croissance des sites d’évaluation des entreprises. Les futurs salariés, les potentiels candidats utilisent les outils digitaux pour en savoir plus sur une entreprise et ce que serait leur expérience dans cette entreprise.
L’expérience collaborateur offerte par une entreprise est le reflet de ses valeurs, son identité et sa culture, et participe au développement de sa marque employeur.
En effet, une entreprise à l’écoute des besoins et des attentes de ses collaborateurs se construit une marque employeur fidèle et authentique. En s’engageant, à travers des actions concrètes à destination des salariés en interne, à fournir un cadre de travail optimal, elle fait de ses collaborateurs de véritables ambassadeurs de l’entreprise. Plus engagés, les collaborateurs seront plus enclins à diffuser une image positive de l’entreprise autour d’eux.
À contrario, si les avis des salariés mettent principalement en avant le stress au travail au lieu de la bonne humeur au travail, elle risque de faire fuir des talents potentiels.
De plus au-delà de ces aspects, l’entreprise doit s’exprimer et agir concrètement sur des sujets sociétaux, comme la lutte contre les discriminations et le développement durable.
FIDÉLISER LES TALENTS
Environ 10 % des salariés démissionnent dans les six mois qui suivent le début de leur nouvel emploi. Le désir d’un collaborateur de rester, sa productivité et sa vision de la culture d’entreprise sont hautement influencés par sa vision de la vie en entreprise et du bonheur au travail.
La prise en compte de l’expérience collaborateur permet à l’entreprise de mieux connaitre ses collaborateurs et leurs attentes. Cette expérience se développe afin d’ apporter des solutions et des réponses aux difficultés qu’ils peuvent rencontrer tout au long de leur parcours au sein de l’entreprise, mais aussi pour favoriser leur évolution.
Placer les collaborateurs au centre du développement de l’entreprise c’est s’assurer de prendre les mesures qui favorisent leur engagement et leur bien-être, renforcent leur attachement à l’entreprise et donc diminuent le taux de turn-over.
En adoptant une vision à long terme et en formant leurs salariés en continu, les entreprises s'adaptent avec agilité aux changements du monde de demain. Il est essentiel qu’elles adoptent des politiques de formation et d’accompagnement fortes, en s’investissant pour chacun de leurs salariés.
METTRE L’HUMAIN AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS
L’entreprise doit tendre à proposer une expérience la plus personnalisée à ses collaborateurs.
Au cours des étapes clés du cycle de vie collaborateur, elle doit s’assurer de comprendre leurs objectifs, leurs points de satisfaction et les problèmes qu’ils rencontrent.
L’entreprise doit prendre désormais chacune de ses décisions en fonction de l’humain.
Ce changement s’inscrit dans une démarche plus globale, où l’organisation doit mettre ses clients, ses collaborateurs et les acteurs de la société civile au cœur de ses priorités.
Encourager l’initiative, l’esprit d’entrepreneuriat, le dialogue et la collaboration afin de favoriser l’émergence de nouvelles idées, l’innovation et un cadre épanouissant pour tous.
LES ÉTAPES CLÉS DE L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR
Plusieurs actions peuvent être mises en place à chaque étape du cycle de vie du salarié au sein de l’entreprise :
1. AU COURS DE LA PHASE DE RECRUTEMENT
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La publication de l’offre d’emploi
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Les différentes phases de découverte au cours des entretiens d’embauche
C’est une étape capitale, car c’est la première occasion de communiquer votre culture d’entreprise et d’établir une relation de confiance avec un potentiel talent.. Recevoir des commentaires à ce stade est une excellente manière d’améliorer à la fois le processus et l’expérience de la candidature à un emploi dans votre entreprise.
Mettre en place une enquête, en fonction de votre processus de recrutement et adaptée à vos ressources et votre spécificité, pour avoir un retour d’expérience auprès de tous les candidats embauchés ou non.
Types de questions : commentaires relatifs au processus de candidature, au sujet de l’entretien, à l’attitude des personnes avec lesquelles ils ont été en contact et au temps de réponse.
2. DURANT LA PHASE D’INTÉGRATION OU ONBOARDING
Le programme d’intégration ou onboarding, est crucial car il peut avoir un impact l’envie du collaborateur de rester ou non au sein de la société et sa motivation au travail.
L’onboarding et l’intégration aux équipes commence lorsque le salarié accepte l’offre et se poursuit pendant les premières semaines, les premiers mois, voire la première année de travail.
Recevoir un retour d’information à ce stade permet:
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d’améliorer votre processus d’intégration
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de révéler les lacunes ou les écarts qui empêchent bien être au travail et performance organisationnelle.
Poser les bonnes questions dans le cadre d’une enquête d’intégration constitue une approche systématique pour vérifier l’état d’esprit du nouveau collaborateur. Cela donne également des informations utiles sur l’expérience des nouveaux employés, que vous pouvez utiliser pour améliorer cette étape de l’expérience de vos salariés à l’avenir.
3. LORS DU DÉPART EVENTUEL DU COLLABORATEUR
L’ancienneté moyenne dans les entreprises est en baisse. Garder le contact et un bon relationnel avec les employés, même lorsqu’ils sont sur le point de partir, est important.
Réaliser un sondage sur les départs est une méthode qui vous permettra d’enregistrer et de comprendre les raisons du départ d’un salarié. Que ce soit parce qu’il était insatisfait ou pour des raisons personnelles sans rapport avec votre entreprise.
Les résultats du sondage vous donneront des pistes d’ajustements pour prévenir une future démission, tout en montrant, à l’ex-collaborateur, que sa contribution est appréciée. Ils peuvent suggérer ce que vous, en tant qu’employeur, devriez faire mieux, envisager différemment ou poursuivre à l’avenir.
Recueillir ce retour d’information authentique de la part de tous les travailleurs qui quittent l’entreprise peut s’avérer très enrichissant pour déterminer ce que vous devez faire afin de conserver les talents clés engagés aussi longtemps que possible.
COMMENT CRÉER UNE EXPÉRIENCE COLLABORATEUR POSITIVE ?
L'expérience collaborateur, ou "employee experience" en anglais, est devenue l'un des facteurs clés de succès pour les entreprises modernes. Une expérience collaborateur positive non seulement attire et retient les meilleurs talents, mais elle contribue également à la productivité, à l'engagement et à la satisfaction au travail. Alors, comment pouvez-vous créer une expérience collaborateur positive au sein de votre organisation ?
Voici quelques étapes clés à suivre :
1. Comprenez les besoins de vos collaborateurs : Le point de départ essentiel est de comprendre les besoins, les attentes et les préoccupations de vos collaborateurs. Organisez des entretiens, des sondages et des groupes de discussion pour recueillir des informations précieuses sur ce qui compte le plus pour eux.
2. Établissez une communication ouverte : Fournissez un espace où les collaborateurs se sentent libres de s'exprimer. Encouragez la communication à tous les niveaux de l'entreprise, de la direction aux employés de base. Soyez à l'écoute des préoccupations et réagissez de manière proactive aux commentaires.
3. Offrez des opportunités de développement professionnel : Les collaborateurs sont plus satisfaits et engagés lorsqu'ils ont la possibilité de développer leurs compétences et de progresser dans leur carrière. Proposez des programmes de formation, des sessions de coaching et des plans de développement individualisés. Cela peut inclure aussi des mentorats, des programmes de perfectionnement des compétences et des plans de carrière clairs.
4. Créez un environnement de travail sain : Assurez-vous que l'environnement de travail est sûr, sain et stimulant. Favorisez un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle en proposant des politiques de travail flexibles et en encourageant le bien-être des collaborateurs. Flexibilité du travail : Offrez des options de travail flexibles, comme le télétravail ou des horaires de travail flexibles. Cela permet aux collaborateurs de mieux concilier leur vie professionnelle et personnelle.
5. Reconnaissance et récompenses : La reconnaissance est un puissant moteur de motivation. Mettez en place des systèmes de récompenses et de reconnaissance pour célébrer les réalisations et les contributions des collaborateurs.
6. Développez une culture d'entreprise positive : Créez une culture d'entreprise qui valorise la diversité, l'inclusion, la collaboration et l'innovation. Veillez à ce que les valeurs de l'entreprise soient alignées avec les actions au quotidien. Cultiver une culture d'entreprise positive : La culture d'entreprise joue un rôle crucial dans l'expérience des collaborateurs. Assurez-vous d'avoir des valeurs claires et de les incarner au quotidien. Encouragez le respect, l'équité, la transparence et la collaboration.
7. Investissez dans la technologie et les outils : Facilitez la vie de vos collaborateurs en leur fournissant les outils et la technologie nécessaires pour accomplir leur travail de manière efficace. Simplifiez les processus internes pour éviter les frustrations inutiles. Créez un environnement de travail physique et numérique confortable, sûr et productif. Assurez-vous que les collaborateurs disposent des outils et des ressources nécessaires pour faire leur travail efficacement.
8. Impliquez les collaborateurs dans la prise de décision : Donnez aux collaborateurs la possibilité de participer activement aux décisions qui les concernent. Impliquez-les dans la planification stratégique et la résolution de problèmes. Impliquez les collaborateurs dans le processus de prise de décision lorsque cela est possible. Leur avis et leurs idées sont précieux et peuvent contribuer à améliorer l'entreprise.
9. Mesurez et ajustez : Utilisez des indicateurs de performance pour suivre l'expérience collaborateur au fil du temps. Prenez des mesures pour corriger les problèmes identifiés et améliorer continuellement l'expérience.
10. Soyez transparent : Communiquez régulièrement sur les initiatives mises en place pour améliorer l'expérience collaborateur. Partagez les progrès réalisés et les résultats obtenus. Communication efficace : Une communication ouverte et transparente est essentielle. Fournissez des canaux de communication internes pour que les employés puissent poser des questions, partager des idées et recevoir des informations sur l'entreprise.
11. Équilibre travail-vie personnelle : Encouragez un équilibre sain entre le travail et la vie personnelle. Évitez les attentes irréalistes en matière de disponibilité en dehors des heures de travail.
12. Gestion du stress et du bien-être : Mettez en place des programmes de gestion du stress et de promotion du bien-être. Le bien-être physique et mental des collaborateurs est essentiel pour maintenir une expérience positive.
13. Évaluation continue : Sollicitez régulièrement les commentaires des collaborateurs via des enquêtes, des entretiens et des évaluations formelles. Utilisez ces retours pour apporter des améliorations constantes.
14. Diversité et inclusion : Favorisez la diversité et l'inclusion au sein de l'entreprise. Créez un environnement où chacun se sent valorisé et inclus, quelle que soit sa race, son sexe, son origine ethnique, son orientation sexuelle, etc.
15. Leadership exemplaire : Les dirigeants de l'entreprise doivent montrer l'exemple en matière de comportement, d'éthique et de valeurs. Ils doivent être des modèles pour les collaborateurs.
En investissant dans une expérience collaborateur positive, vous pouvez créer un environnement de travail où les collaborateurs se sentent valorisés, engagés et prêts à donner le meilleur d'eux-mêmes. Cela se traduira par une entreprise plus performante, une meilleure rétention des talents et une image de marque employeur renforcée.
N'oubliez pas que chaque entreprise est unique, il est donc important d'adapter ces principes à votre culture d'entreprise spécifique et aux besoins de vos collaborateurs.
RECUEILLIR DES DONNÉES POUR UNE EXPÉRIENCE COLLABORATEUR DE QUALITÉ
COMMENCER PAR DEFINIR VOTRE OBJECTIF OU VOS OBJECTIFS PRIORITAIRES :
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Attraction / recrutement : recueillir les commentaires via une enquête auprès des candidats
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Fidélisation car vous avez un taux de rotation du personnel élevé : analyser et d’améliorer l’expérience de départ d’un employé
RECUEILLIR DES DONNÉES
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Une fois l’objectif n° 1 défini, nous vous recommandons de commencer à recueillir des informations. Cela prendra du temps d’où l’importance de définir un objectif prioritaire pour être efficace.
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Notre recommandation : Concentrez-vous sur un aspect de l’expérience collaborateur (par exemple, l’intégration) puis affinez et développez votre programme de collecte de données sur l’expérience collaborateur à partir de cet aspect-là.
CRÉER DES PASSERELLES
Il est essentiel de créer des passerelles vers et depuis d’autres documents et données si vous voulez obtenir une image complète de l’ensemble de la vie professionnelle. Si vous avez déjà mené une enquête sur l’engagement, par exemple, les résultats peuvent être utiles pour déterminer les variables à privilégier dans votre enquête de départ. Utilisez des questions spécifiques vs générales.
ENCOURAGEZ L’ACTION
Les enquêtes de satisfaction des salariés donnent de précieuses informations. Notre recommandation : examiner les résultats globaux et spécifiques avant d’apporter des modifications aux initiatives de votre entreprise. Cela vous permettra d’identifier quel département, quel service, quelle équipe, a besoin de plus d’accompagnement. Vous pourrez ainsi les accompagner à comprendre comment ils se situent par rapport au reste de l’organisation. Cela permettra à chacun d’apporter les changements nécessaires de son côté pour améliorer l’expérience collaborateurs.
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MPOWERFUL est votre partenaire. Nous vous accompagnerons à booster le bonheur au travail et l’épanouissement professionnel de vos collaborateurs.
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Grâce à notre accompagnement et nos différentes offres, vous pourrez découvrir comment offrir une expérience collaborateur complète, efficiente et plaisante à vos salariés.
MPOWERFUL, UNE APPROCHE BASÉE SUR VOS BESOINS ET DÉFIS SPÉCIFIQUES
Chez MPOWERFUL Business, nous croyons en une approche centrée sur vos besoins et vos défis spécifiques.
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Rétention des Talents : Faites-vous face à des difficultés pour retenir vos meilleurs collaborateurs, en particulier dans un environnement de travail intergénérationnel où les attentes peuvent varier considérablement?
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Engagement des Collaborateurs : Vous inquiétez-vous de l'engagement de vos équipes, en particulier lorsque vous gérez des collaborateurs diversifiés en termes d'âge ?
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Cohésion d'Équipe : Vos équipes ont-elles besoin de renforcer leur collaboration et leur communication pour atteindre leurs objectifs ?
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